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FAQサイトの課題は
顧客がFAQサイトを見ても解決に繋がらないこと

コールセンターに電話する前、
FAQサイトを見た人は74%

ほとんどの企業は、顧客満足や問い合わせ削減を目的にFAQページを設けています。しかし、「コールセンター白書2018 」*によると、約74%の顧客がコールセンターに電話する前に企業のFAQページを確認したが、解決に至らなかった(なので、コールセンターに電話をした)という体験を持っていることが明らかになっています。

* コールセンタージャパン編集部「コールセンター白書2018」より
問い合わせ前にFAQサイトを見た74%

FAQサイトを見ても
解決できなかった原因とは?

2人に1人が増えたと答えてます。

カスタマーサポートの
ナレッジマネジメントで
顧客のストレスを軽減する

大前提として、顧客・ユーザーは常に何かしらのストレスを抱えています。
サービスの利用方法に関する疑問や不便性など、「わざわざ問い合わせるほどではない」というレベル感のストレスを
多くの方が抱えていると考えていいでしょう。
そこで、ストレスを抱えている顧客に対してFAQやチャットボットで自己解決のためのナレッジを提供することができれば、
その顧客は少なくとも当該サービス・企業にとってのネガティブドライバーにはならないといえるでしょう。
SNSにより口コミ等の拡散性が高まっている今日において、
「少なくともネガティブドライバーにはさせない」という仕組みは非常に重要です。

FAQサイトの
解決率を高めるポイント

01

必要なFAQがすぐに探し出せるか

FAQサイトへの導線、PCスマートフォンなど各デバイスへの最適化や、FAQサイト内での検索機能が充実しているか。

02

閲覧したFAQで自己解決できるか

情報の鮮度や、誰でも分かる言葉で簡潔に説明されているか。アンケートを設置し顧客からフィードバックを得るのも有効な施策。

03

1と2の運用体制は整っているか

自社ービスのライフサイクルを理解したうえでのFAQ作成の体制や、利用状況に応じた改善サイクルが用意できているか。

FAQサイトの
様々な課題を解決できる
OKBIZ.のソリューション

検索機能が弱く
探しにくい

解決方法

充実の検索機能の
OKBIZ. for FAQ

表記ゆれや、煩雑な類義語、新語、略語などの登録作業をする必要はありません。検索時の「ヒット件数0件」が劇的に減少し、顧客満足度向上に繋がります。

対象製品

いろんなデバイスで
対応したい

解決方法

PCスマホはもちろん
チャットボットでLINE 対応も

FAQサイトとチャットボットの活用でさらに自己解決力を高めることができます。OKBIZ.シリーズならFAQとチャットボットでナレッジを一元管理できます。

対象製品

FAQ作成や問い合わせ
分析の時間がない

解決方法

OKBIZ. for AI FAQ Makerで
FAQ作成を80%効率化

メール対応履歴やお問い合わせデータなどをAIで分析し、FAQ案を提案します。運用チームのリソース不足をカバーします。

対象製品

ナレッジマネジメントを促進するおすすめのFAQシステムは

10年連続国内シェアNo.1
OKBIZ. for FAQ

※出典:デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2021年度版 クラウド型CRM市場編(第5版)」

FAQ(よくある質問と回答)の作成・公開・評価からお問い合わせ対応管理までを
ワンストップで実現するクラウド型のサポートソリューションです。

製品サイトへ

OKBIZ. for AI Chatbot

3,700万件のQ&Aデータを学習済み、サポート業務特化型AIチャットボット。「OKBIZ. for FAQ」をナレッジデータベースとして活用することによりコンテンツの一元管理を実現します。

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OKBIZ. for AI FAQ Maker

電話・メールの履歴からAIがFAQ案を作成。FAQ作成業務を大幅に効率化。独自のAI技術で、メール対応履歴やお問い合わせデータなどを分析し、FAQのQuestion案や分類案を作成します。

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PKSHAグループについて

株式会社PRAZNA(プラズナ)はPKSHA(パークシャ)グループの一員です。
PRAZNAはカスタマーサポート領域やワークプレス領域において、
PKSHAグループの持つ様々なソリューション・製品との連携を模索しながら、
企業の課題解決に貢献していきます。

株式会社 PKSHA Technology
(パークシャテクノロジー)

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