Introduction

テクノロジー×ナレッジで実現する、
これからのカスタマーサポートとは?

オンラインサポートやリモートワークは日常となり、
いまや非対面でのコミュニケーションは「あたりまえ」のものとなりました。
カスタマーサポートのIT化・自動化が加速していくなか、
変わり続ける環境において顧客とのコミュニケーションを、
どのように継続し充実させていくかは多くの企業様の共通課題かと思います。

そのためには、優れたテクノロジーに基づいたソリューションの導入と、
それを活用し顧客に展開していくためのナレッジが、
今後今まで以上に重要になっていくでしょう。

本カンファレンスでは、
サポート業務のDX推進とカスタマーサクセスの実現を
同時に実現することを目指す企業様に必要な情報をお届けします。

カスタマーサポートについて本気で考える、経営者・管理者・担当者の皆さまに向けて、
カスタマーサポートの業界トレンドやテクノロジー、
ソリューションに関する最新の情報や事例をご紹介いたします。

speakers

株式会社 PKSHA Technology 代表取締役 上野山 勝也
株式会社 PKSHA Technology
代表取締役
上野山 勝也

外資系大手コンサルティングファームの東京/ソウルオフィスにて BI 業務に従事。その後、大手ネット企業の米国シリコンバレーオフィス立上げに参画し、ウェブプロダクトの大規模ログ解析業務に従事。松尾研究室にて博士(機械学習)取得後、2012年、PKSHA Technology 創業。 松尾研究室 助教を経て、現在代表取締役。2020年、世界経済フォーラム(ダボス会議)の「ヤング・グローバル・リーダーズYGL 2020」の一人に選出。

株式会社PRAZNA 代表取締役 社長 佐藤 哲也
株式会社PRAZNA
代表取締役 社長
佐藤 哲也

株式会社リコーに入社。当時注力されていたファクシミリ事業の製品マーケティングを担当。その後、マイクロソフト株式会社(現・日本マイクロソフト株式会社)にてマーケティング部門の統括部門の執行役員本部長などを務める。2012年、株式会社オウケイウェイヴに入社。エンタープライズソリューション事業責任者、CMO、取締役 COO 副社長を歴任。2021年より、株式会社PRAZNA 代表取締役を務める。

株式会社BEDORE 執行役員  プロダクト開発責任者 森 大祐
株式会社BEDORE
執行役員 プロダクト開発責任者
森 大祐

2004年に開発者としてワークスアプリケーションズに入社。エンタープライズ向けシステムのプロダクトマネジメントや、新規機能やプロダクトの立ち上げを連続的に経験。いくつかのキャリアを経た後、2018年に先進的なアルゴリズム技術を汎用化してSaaSとして社会実装できる環境に魅力を感じBEDOREに参画し、BEDORE Voice Conversationを立ち上げる。現在はBEDORE執行役員として、BEDOREシリーズ全体のプロダクト開発責任者を務める。

TIME TABLE

午前中のセッションでは、「人とテクノロジーの共進」をキーワードにPKSHA Technology、BEDORE、PRAZNAによるトークセッションをお送りします。これからのカスタマーサポートについて、皆様と一緒に考える機会とさせていただければと思います。
午後のセッションでは、サポート業務のDX推進を加速するための最新ソリューションのご紹介と、実際に導入し活用されている企業様の事例紹介のセッションをご用意しました。日々サポート業務に携わるご担当者様より、各企業のお取組みについて詳しくお話いただきます。

午前の部

10:00 - 10:05 PRAZNAよりご挨拶 株式会社PRAZNA 代表取締役 社長 佐藤 哲也
10:05 - 10:45 人とソフトウェアの共進化
〜デジタル技術進化から考察するコンタクトセンターの未来〜
俯瞰的にデジタル技術の進化を眺めてみると、コンタクトセンターにおける、顧客と企業の関係に、今何が起こっているのか、今後何が起こるのか?が分かります。
アルゴリズムの進化と普及がコンタクトセンターと顧客のあり方をどのように進化させていくのかを考察します。 株式会社 PKSHA Technology 代表取締役 上野山 勝也
10:55 - 12:00 OKBIZ.×BEDORE連携が変える、これからのカスタマーサポート 2021年6月30日に株式会社PRAZNAは株式会社BEDOREの親会社である株式会社PKSHA Technologyの子会社となり、PRAZNAとBEDOREがグループ会社となりました。

顧客企業におけるカスタマーサポートのDX化と効率化を支援するという、共通の目的のもとに事業を運営する両社が、今後目指していくこと、カスタマーサポートに対してどのような価値提供をできるかについて、PRAZNAとBEDORE各代表の対談形式で皆様にお伝えします。 株式会社PRAZNA 代表取締役 社長 佐藤 哲也
株式会社BEDORE 執行役員 プロダクト開発責任者 森 大祐

午後の部

13:00 - 13:55 OKBIZ. × BEDORE製品詳細・ロードマップ PRAZNAが提供する10年連続国内シェアNo.1のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」と、BEDOREが提供するチャット型対話エンジン「BEDORE Conversation」のプロダクト間連携を第一歩としてスタートした、ソリューション連携と各製品の今後のロードマップについてご紹介します。 株式会社PRAZNA 執行役員 ソリューションビジネス本部 本部長 佐野 浩太郎
14:00 - 14:20
【OKBIZ. for FAQご導入事例】
パルコの顧客政策の進化とカスタマーサポート・FAQ導入について
当社は商業施設「PARCO」の運営を始めて50年以上が経ちました。様々な情報発信や文化を形成してきた当社ですが、顧客政策については、クレジットカード会社と長い間行っていたPARCOカードによる割引施策から、自社サービスのPARCOポイントに舵を切ることになりました。
そのタイミングでなぜカスタマーサポートやFAQが新設されたか、そしてどのような運営をしているかについてお話できればと思います。 株式会社パルコ CRM推進部 業務課長 上岡 靖弘 氏
株式会社パルコ CRM推進部 CSチーム担当 大蔵 翼 氏
株式会社パルコ CRM推進部 業務課長 上岡 靖弘 氏 / 株式会社パルコ CRM推進部  CSチーム担当 大蔵 翼 氏
14:25 - 14:45
VOCに埋もれた「インテント」を掴む
~FAQ・チャットボット改善の極意~
FAQやチャットボットの導入で十分な成果は得られていますか。解決力を高め、セルフサポートチャネルとしてのパフォーマンスを最大化するためのアプローチの鍵はVOCに埋もれています。
多くの企業様のFAQやチャットボットの運用・改善をサポートした実績から、パフォーマンス最大化の勘所とVOCの活用法をお伝えします。 株式会社KDDIエボルバ サービス企画開発本部 CRMコンサルティング部 コンサルティング2G グループリーダー 本間 洋介 氏KDDIエボルバ ロゴ
株式会社KDDIエボルバ サービス企画開発本部 CRMコンサルティング部 コンサルティング2G グループリーダー 本間 洋介 氏
14:50 - 15:10
【BEDORE Conversationご導入事例】
お客さまの自己解決促進&CX向上、さらに入電削減を目指して、私たちが取り組んだAIチャットボット活用事例のご紹介
AIチャットボット導入後、日々たまる膨大なログデータの中から、どのように改善ポイントを見つけていくか?その分析手法に加え、KPIとして掲げた「入電削減」を達成するために実施した具体的な施策をご紹介します。 ビッグローブ株式会社 営業統括本部 オムニチャネル推進室 室長 土生 香奈子 氏
ビッグローブ株式会社 営業統括本部 オムニチャネル推進室 室長 土生 香奈子 氏
15:15 - 15:35
【OKBIZ. for AI Chatbot/FAQご導入事例】
ユーザー数の激増に耐えたFAQと無人チャットボットの活用
中小事業者向けにクラウド型の業務系システムを提供している、株式会社フリーウェイジャパン。
同社のサービス提供開始から、ユーザー数がのべ30万を超える現在に至るまでの間にPRAZNAのFAQシステムとAIチャットボットをどのように活用したのか。活用する中でどのような課題があり、解決してきたのかを紹介します。 株式会社フリーウェイジャパン 取締役 牛崎 遼 氏
株式会社フリーウェイジャパン 取締役 牛崎 遼 氏
15:40 - 16:00
【パートナーセッション】
OKBIZ. for FAQ×音声認識による在宅オペレーションの効率化を追及する
オムニチャネル時代におけるFAQのチューニングの負荷を逓減すると共に、音声認識による自動テキストデータを活用したFAQ改善事例と、在宅オペレーションの効率化事例についてご紹介いたします。 ビーウィズ株式会社 OmniaLINK事業部 部長 宮本 知宜 氏ビーウィズ ロゴ
ビーウィズ株式会社 OmniaLINK事業部 部長 宮本 知宜 氏
16:05 - 16:25
【パートナーセッション】 モビルス株式会社 代表取締役 石井 智弘氏モビルス株式会社 ロゴ
モビルス株式会社 代表取締役 石井 智弘氏
16:30 - 16:50
【OKBIZ. for FAQ/BEDORE Conversationご導入事例】
FAQ・BOT活用による顧客対応の劇的な変化について~高速PDCA~
FAQ(OKBIZ.)とBOT(BEDORE Conversation)を導入した理由と、 導入後、劇的に変化した顧客対応の改善活動および具体的な日々の運用ノウハウについて 株式会社ジェーシービー コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 次長 棗 満佐子 氏
株式会社ジェーシービー コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 支援推進グループ 千葉 成次氏
株式会社ジェーシービー コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 次長 棗 満佐子 氏 / 株式会社ジェーシービー コミュニケーション本部 コミュニケーション企画部 支援推進グループ 千葉 成次氏
16:50 - 17:05 OKBIZ. Networking Award
17:05 - 17:10 閉会のご挨拶 株式会社PRAZNA 執行役員 ソリューションビジネス本部 本部長 佐野 浩太郎

OUTLINE